行李延误索赔全流程

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前言

好积友网站的服务器搬家和重新设计过程应该会尽快完成了吧,在这个新的网站里,会有一个区域用来发表各种关于旅客权益和索赔的模块,希望能为华语圈的读者朋友们带来一些启发。

好积友若干年前曾经发过一篇文章,关于行李延误以后如何向航司索取赔偿,大概的步骤可以参照那篇文章。对于实际操作的经验,好积友将根据亲身经历的案例和接近10万人民币的索赔总金额,来介绍索赔过程的各种事项。

特别需要注意的是:行李延误赔偿和行李丢失赔偿是两回事。你可以在行李延误的时候根据你的购买金额所要赔偿;如果航司真的把你行李弄丢了,那么你可以向航司索取丢失赔偿,每个延误且丢失的行李箱上限总金额折合2万人民币起。本文着重讲解行李延误方面的索赔。

背景知识

首先,根据每个乘客的个人情况,国际航班的行李延误有不同的渠道可以申请赔偿:

  1. 蒙特利尔公约
  2. 信用卡行李延误保险
  3. 其他的旅行保险所包括的行李险

相对于第二种和第三种保险,蒙特利尔公约是个免费的方案。所以本文介绍的方法都是基于蒙特利尔公约的索赔方法,因为任何133个缔约国的国际航班的乘客都是被保护的。

简单案例

一般来说,比较守规矩的航司会在你申请赔偿的时候说明关于你在维护蒙特利尔公约这件事的时候就会根据你的索赔请求给出赔偿方案。

需要注意的是,这些航司基本上不会按照你预期的金额来赔偿。这个时候就要看各位的谈心能力和实际的情况了。

比如:如果你在“回家“的时候行李延误了,那么你在和航司直接交流过程中就不会比你去个陌生城市行李延误的底气足。虽然理论上,只要你能说明白,你在行李延误期间,为什么需要购买那些在赔偿表里物品。航司总体还是会比较愿意和你就赔偿款达成一致。

基本来说,好积友自己和帮忙处理的案例,基本上90%都是”友好愉快“的和航司直接解决的。

复杂案例

在遇到航司不配合的时候,我们就需要借助政府机构和法律机构的帮助了。好积友不是律师,所以不提供任何法律建议,只是介绍自己的经历。

有一些不那么地道,或者缺钱的航司,可能就不那么好说话了。这个时候就需要大家拿起法律的武器来保护自己的权益了。比如在美国,大家可以求助DOT,然后在加拿大,大家可以求助CTA。在内地和香港,目前看起来还是基本上麻烦到没有操作性,但是DOT, CTA和欧盟,基本也会受理了任何从美国加拿大欧盟出发或到达的航班,所以索赔这件事儿也是很有操作性的。

好积友2017年12月25日在到达了纽约肯尼迪机场以后,发现自己的行李箱居然没有随机到达。在从澳洲经过达拉斯和温哥华各种折腾以后,只能取消了在纽约采购圣诞礼物的计划,直接standby最早的航班回到渥太华。非常让人不开心的是,好积友在温哥华转机的时候还专门询问了国泰的头等舱地勤,行李是不是运到飞机上了,并且得到了肯定的答案。

没想到的是,在完成了对必须品的采购以后,国泰航空居然对好积友发出的索赔申请没有任何的回复。无奈之下,好积友开始了长达两年的休闲维权路。

说休闲维权路,是因为整个过程都是在网上进行的,没有需要去举牌子或者和谁发生冲突和矛盾, aka no hard feelings。

如果和航司谈崩了,或者像好积友一样被航司冷处理了。首先需要在加拿大CTA官网或者其他管辖权下的机构提交的索赔请求和所有和航司的电邮记录和所有的购买证据。这一步完成以后,加拿大CTA会有专门工作人员和你核对信息,并开始和航司沟通。

国泰这个时候终于“回复”了好积友的邮件,说只愿意给申请金额的一半。

因为不同意国泰的方案,好积友就继续跟CTA联系,说国泰怎么如此如此,👶很不开心。 然后CTA就给好积友换了个新的工作人员,是专门负责调解的人员。CTA把这个步骤称之为”Medication”也就是调解的意思。

可惜国泰还是很强硬,就是觉得给一半是最多他们愿意给了。这个时候已经是2018年的夏天了。

在得到国泰这个答复以后,也是本着参与的态度,好积友通知CTA进入Adjudication步骤,也就是仲裁。

这里说到的仲裁和国外的小额法庭就有点像了,除了这一切都是在网络上进行的意外。一般一个仲裁流程走下来需要大概3-9个月时间,所以要选择这个方案的读者可以考虑一下对现金的需求和航司的和解方案哪个更加重要。

进入仲裁流程以后,首先需要把所有之前发给CTA的证据重新上传到一个网站上去。然后CTA也会通知航司出示任何对他们有利的证据。在双方把所有证据都上传以后,CTA会有一组人员根据证据、实际情况还有相关法律来进行裁决。虽然现在一句话就概括完了,但是好积友这个裁决过程用了接近一年时间。

终于在2019年10月,CTA裁定让国泰根据好积友所申报的赔偿金额赔偿。

道德Concern

在这几年散播蒙特利尔公约过程中,不少人觉得好积友这样子维护自己权利的做法有点不符合常人的道德规范(儒家的道德规范?)。

在这里不纠结道德问题,好积友的一个初中同学,现在在某机场的行李公司工作告诉我:

“你的行李如果延误了,不管你是否所要赔偿,航司是会向其行李公司所要足额上限赔偿的。“

所以基本可以理解为,这个钱你如果不去要,那航司反而还可以赚一笔不属于他们的财产。

结语

最后想说一句,因为这次全套的法律程序走完了,和国泰的法务部门建立了某种相爱相杀的关系。所以好积友在2019年12月的一次旅行中,因为又一次延误,国泰这次赔偿速度超级的快,总共只用了四周时间,赔偿款就到账了。

这就是传说中的不打不相识嘛?

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