国际头等舱系列:国航北京到华盛顿

今天来说一下,好积友人生中“盼望已久”第一次搭乘内地航司——国航的国际头等舱(被航司称为豪头)。在此之前,好积友曾在3年前搭乘过海航洛杉矶到长沙的公务舱航班,对其印象很好。这次的国航到底如何呢?

Air China First Class Cabin 010

价格

好积友本次航班是使用加航Aeroplan积分兑换的,刚好赶在了aeroplan收取附加税之前预定到。说到这个附加税,真的是呵呵。

值机

第一槽点,国航在北京三号航站楼给国航自家国际公务头等/白金卡客人专门开辟了一个专属值机柜台区域。面积颇大,装修风格散乱,足足一个大杂烩。最大的问题是,国内航班的白金卡和一些航线的旅客,他们可以从这个区域直接进入专门的安检区。而国际头等公务舱的国航客人,就得再走出这个广阔的大杂烩,再从普通的海关、安检进入候机楼。虽然说,国航可能对安检和海关没有任何控制,但是对比同在三号航站楼的德国汉莎航空,至少会为头等舱旅客提供地面陪伴服务。

PEK T3 Air China Premium Checkin area

PEK T3 Air China Premium Check-in Area 002

PEK T3 Air China Premium Check-in Area 003

PEK T3 Air China Premium Check-in Area 003

好积友估计,国航对所谓的积分兑换旅客的待遇可能和付费旅客有所差距吧。但是,其实除了接送机和地陪,国航对积分和付费客人在服务上也减不了什么了吧?这样一看,又可以节约多少呢?愿意用那么多积分来换头等舱的客人,也是想体验一下国航的服务,看看下次花钱的时候,是否会选择国航。这个“节约”是不是有些因小失大呢?另外一个猜测,多数搭乘国航头等舱的客人,应该都是走VIP值机楼,然后专车送到廊桥的吧,像好积友这种非典型头等舱旅客,在设计旅客体验过程中,是没有被考虑进去的吧。

PEK Terminal 3 Map

第二槽点,今年已经9102年了,可是在非国航渠道预定的机票,还是不可以在线选座。虽然头等舱只有八个座位,也没什么好选的。可是公务舱呢,经济舱呢?如果非要选,就需要打电话给国航客服选座。如果能在网上实现这个简单的功能,每年至少可以减少电话选座的数量吧?最后,一直不是很明白,为什么国航网站国际版和国内版是完全两个不同的版本,很多英文版的信息链接,点进去就变成了中文。网站的信息编排基本就是一个word文档拷贝到网页上的,用户体验堪忧。

休息室

这个头等舱休息室, 在全世界范围来看,属于中等偏下的头等舱休息室。好积友个人认为,作为一个高端休息室的基本素质,绝对不能允许Priority Pass等第三方休息室网络的用户进入的。特别是在T3E,既然公务和头等休息室都允许Priority Pass用户使用,为什么不仅限制在公务舱?虽然这么说,会被很多网友批评,但是作为星空联盟的国际头等舱休息室,能允许其他航司的头等舱客人进入,还算大方的,毕竟有那么多航司的头等舱休息室只允许搭乘自家头等舱的旅客进入。当然,对于国航头等舱休息室自身素质来看,也算是公平的。

国航在北京的三号航站国际候机楼的头等舱休息室, 应该是中国国际航空公司在全世界自营休息室里,代表其形象的休息室。其重要程度堪比汉莎的法兰克福头等舱候机楼、英国伦敦的协和休息室、法国巴黎的头等舱休息室、瑞士苏黎世头等舱休息室、美联航的北极星、全日空的成田头等舱休息室、新加坡航空的Private Room、以及美国航空的旗舰Dinning Room。以上这些休息室中,好积友没有提到那些不计成本的中东三家航司,就是为了这个比较相对科学一点。

但凡去过任何一个上述休息室的读者,应该可以感受到好积友恨铁不成钢的感觉。但是,在国内众多机场休息室里(刨除港澳台),国航自营休息室基本上代表了最高的水平。所以对于国航头等舱休息室,一个载旗航空公司,代表中国的航空公司,在其总部的头等舱休息室提高投入还是很有必要的。虽然好积友没有做过相应调查,但是相信多数搭乘洲际航班的客人,上飞机多数时间应该是在休息吧。这一部分人里,在上飞机前的那段时间里,是航司给客人留下深刻印象的最佳时机。

很遗憾,这次值机和休息室的体验都很一般。根据好积友过去的经验,韩亚航空和国航在地面的服务水平差不多。

Air China First Class Washroom

休息室洗手间的共享经济:两个水池,一瓶洗手液

PEK Air China First Class Lounge Washroom

国航头等舱休息室清洁大爷的工具和茶杯

Air China First Class WIFI

那个o真的好久才看见

登机

登机过程,很不幸地,好积友被SSSS了,在登机口又被搜身。当进入头等舱廊桥的时候,在出示登机牌的情况下,被安保员挡在了头等舱廊桥门口,而被示意前往2号机门。原版对话如下:

好积友曰: “头等舱在后面?747么?这不是777么?“

安保员说:“对呀。” (说完继续示意我们往后走)

好积友继续说:“我们是2L,应该在这儿吧?”

安保员才恍然大悟:“豪头啊?是这里。”

这才闪身让好积友登机了。话说,在登机口扫描了登机牌的地服,在已经知道好积友要被二道检查的情况下,就不能跟空乘安保沟通一下吗?这种完全没有必要的负面体验,是可以避免的。据好积友所知,头等舱一共配备三位空乘,至少可以在登机口和安保一起等候一下吧,起码相对于安保人员,空乘应该对飞机的情况更为清楚一些。

Air China First Class Cabin 002

机上设施

国航777-300ER的头等舱一共是八个座位分为两排,采用1-2-1的布局。座位的空间是不错的,存储空间也够,睡衣还算比较舒服,总体属于中规中矩。

Air China First Class Cabin 001

现在来说说毛病吧。

首先,座位维护做得很差,总体看上去很旧,很多按钮的磨损也很严重。

Air China First Class Cabin 008

其次,就是机上娱乐设施,真的和世界主流水平差了不止二三个档次。按键反应可能是2G的传输速度,电影选择基本上也都是大家看过的老片居多,新片屈指可数。界面设计一毛钱不能再多了。而且好积友由衷地问一句:祥云真的适合作为界面设计的元素吗?马上冬奥会了,是不是该换一个梗了?就界面设计来说,恐怕比他们的座位设施看上去还要老旧。

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最后一点也是最重要的一点,洗漱包也太寒酸了吧!头等舱旅客给的是欧舒丹的布袋子。现在不少航司的公务舱都是一线行李箱品牌的硬壳盒子了,比如Rimowa, Tumi等等。虽然不说给个高端小盒子,至少是个真皮的洗漱包吧?如果实在找不到合作的国际大厂,起码我国众多一线品牌都可以合作吧?另外就是,洗漱包里的内容,感觉对于一个头等舱洗漱包来说,虽然内容都大同小异,但还是感觉十分廉价。袋子已经很有廉价感了,里面的唇膏,润肤露,眼罩,梳子,耳塞,牙具,和湿纸巾,放在一起给人一种中低档化妆品专柜免费送的赠品即视感。

餐饮服务

说到廉价的感觉,国航的菜单设计和洗漱包倒是相辅相成。菜单使用的纸是一种特种纸,应该是某种环保材料。很多时尚杂志、宣传册都会使用。配合淡雅的设计,拿在手上也会有种高大上的感觉。但是国航的设计,使用了这种纸张,设计却采用了繁复的设计。放在一起,拿在手里,脑中瞬间播放起小苹果的BGM。

Air China First Class Menu

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之前看到不少积友搭乘头等舱的时候,都说吃的不咋滴。但作为常年漂泊在外的游子,国航能够提供北京烤鸭作为正餐的选择之一,已经令好积友十分感动了。虽然和餐厅里的烤鸭相比,烤鸭皮不脆,面皮冷热不均,味道也只能勉强接受。而其他食物的质量就更加一般了,比如公务舱水平的甜品和豪华经济舱水平的零食。国航头等舱航班没有鱼子酱也没有太多烈酒(红酒和白葡萄酒倒是不少)可选,但是本班机的香槟和干邑还是基本达到了国际上的中等水平。

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最后说一下服务吧。总体来说,在没有语言障碍的情况下,好积友认为头等舱的服务还是非常到位的。一上飞机就有一位自带专机服务员以及领导buff属性的乘务长大叔, 声音洪亮且和蔼地和我说:“今天也算是包机了,你们需要啥就跟我们乘务员说,大家一起把这13小时的航程搞好!” 就在大叔说话的一瞬间,仿佛看见他的额头上浮现出四个大字:新闻联播。

不过,这位乘务长上酒的姿态和表情,应该很受领导喜爱。他上酒是双手托着郁金香杯,走到座位前,稍微半蹲弯腰,满脸堆笑地把酒杯放在桌子上,再温柔地补充一句:“您慢用”。这是积友尝试了那么多家头等舱服务,唯一具有这种服务方式的乘务员了。另外两名乘务员小姐姐一直都是和蔼可亲状,需要什么都会很快回应。另外在上菜的时候,乘务员摆盘是餐具和碗碟一件一件放在餐桌上的,会有一种高档餐厅吃饭的感觉,虽然食物本身丢分太多。

唯一一个小的不足就是,其中一名乘务员小姐姐大概说了两次让好积友下飞机一定要给他们的服务点赞。虽然能理解这种心情,但是对于客人来说,提供好的服务应该是为了客人之间有更好的口碑,而不是应付自己公司内部的检查。并且,好积友作为IT人士,且对国航APP比较了解,但还是完全没有听懂她描述得应该如何去打分。如果国航需要乘客去打分,应该考虑使用更多的联络渠道去邀请乘客。

总结

说实话,因为以往搭乘国航国内航班公务舱和经济舱的种种恐怖体验,比如之前那篇从北京到成都,出国十多年以来,好积友的洲际旅行都会优先考虑外国航司。这几年,很多航司(包括国航)都推出了价格可以接受的公务舱航班,这也是好积友出行时,会认真考虑的方式之一。不过很可惜,国航现在的公务舱产品,在国际范围内,也只属于中等偏下的(如果还有下的话)水平。加上不出彩的航食和地面服务,就算是空乘服务再好,也不能让旅客体验到任何质的飞跃。提升服务质量也不代表要盲目跟从海航或中东石油国家的投入,把细节做好了就能起到很多事半功倍的效果。不少外国航司都有专门的产品部门,对航司的软硬件、服务、品牌市场等作出统筹和规划。这样可以最大限度地优化航司内部各个部门之间的协调,从而完善细节,提升旅客体验。

Air China First Class Cabin 009

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