如果到英国的航班发生行李丢失、晚到、损坏该找谁

前言

行李晚到、丢失、损坏的发生,似乎在民用航空迅猛发展的过程中成为了越来越稀松平常的事情。对于多数客人来说,除了在代理行李柜台冲着无辜的办事人员释放自己的委屈,或者在社交媒体抱怨,多数人最后还是选择了息事宁人。

好积友在去年年底曾经发过一篇关于当民用航空公司在没有按时把行李和旅客送达目的地以后,旅客可以享受的权益(💰),以及如何通过中国的政府机构去向航司索要在行李到达前的一切开销,一共是1131特别提款权(Special Drawing Rights),折合人民币大概是1万元左右。

好积友突然写这篇文章的原因是,一位好友之前搭乘国泰从北京经香港到伦敦的航班时遇到了行李晚到的情况,由于气候原因,被迫购买了所需的生活用品和衣物。很不幸地,因为这位朋友用一个行李箱装了她和先生两个人的行李,所以在索赔的时候,理论上就只能按照一个行李的最高赔偿额索赔。更令人气愤的是,国泰航空的北京办事处在拖沓了几个月以后,只愿意赔偿2000多人民币。

所以,好积友建议先通过英国民用航空管理局提告,并且把相关信息提供给了这位朋友。考虑到国内网络搜索质量,也就顺便发文一篇,把相关信息和链接发出来,便于大家查阅。

执法部门

英国民用航空局是交通部下属的一个机构,所有跟航司打交道的部门都是通过这个部门和其认证的第三方纠纷解决中心(Alternative Dispute Resolution)来解决。以下是大概的流程,原图可以点击这里

Complaint process for uk caa

流程

就像其他国家一样,首先还是在机场获取行李未到的小票,上面写有你的名字、航班号和行李编号等信息。

如果是行李延误,然后去购物,请记住一点:除了电子产品(笔记本电脑,ipad,手机等,电动牙刷什么的属于灰色地带)和奢侈品,其他日常生活用品基本上没有什么限制。要注意的一点是,必须是在行李到达前完成的购物。

如果是行李延误的话,收集好所有的小票,扫描,然后去航司官网的行李遗失页面寻找相关表格(加航的这个表格叫做Interim Expense Form)。有些航司有在线表格,比如德国汉莎。将表格填完后,附带机场的证明和购物小票,一起上传或者发送给航司。注意这个流程一定要在拿到行李以后的21日内完成(不是工作日)。在和航司沟通的时候,一定要说明白:“你知道你的权益,并且是通过蒙特利尔公约‘Montreal Convention’的相关法律提交的赔偿报告”。

如果是行李丢失、被盗或者损坏,必须在七日以内,提供被盗、损坏或丢失的物品的小票或者信用卡消费记录。航司在对你丢失物品估值的时候会把物品的折旧因素考虑进去。

如果航司在21个工作日内没有回复,或者回复的方案特别不厚道,那么就可以进入下一个流程。对于离开和到达英国的航班,你可以先去第三方的纠纷解决中心,把提交给航司的资料提交给中心,再把和航司的沟通的记录也提交给中心。这些第三方的纠纷中心并不适用于所有航司,并且由不同中心负责,具体链接在这里。不知道为什么,英国这些中心有一个有趣的条款,如果你的case是100%不成功的,即这些纠纷中心和航司一致认为你的赔偿申请失败,那么你需要给中心付25英镑的费用……

注意,只要你搭乘的航司提供纠纷中心服务,你就必须要经过纠纷中心,然后才能去民用航空管理局。但在这位朋友的案例里,国泰航空并没有任何第三方纠纷管理中心代理,所以可以直接经过民用航空管理局。

如果经过这些流程以后你还是不满意纠纷中心的处理结果,例如索赔物品的费用价值一万,最后却只赔了2000,你就可以把你的claim提交到英国民用航空局。具体的投诉表格链接在这里

结语

对于吃瓜群众来说,和大公司扯皮从来都是一件漫长的事情,所以好积友希望广大劳苦群众能够沉得住气,避免拖延症,找那些有规章制度可循的国家进行投诉,这样会大大地简化投诉的时间,以及能够尽快获得赔偿。如果各位在航空旅行中有任何问题的话,可以在网站、微博还有公众号给好积友留言(公众号目前不能实时回复大家的消息,所以烦请大家尽量用网站和微博私信留言给好积友,我们会第一时间给您回复)。

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