最近一段时间,期望回国的小伙伴们除了被滞留机场让人闹心以外,下注式买机票需要退票时遇到问题也非常的让大家无助。本文会介绍美国、加拿大和欧洲关于新冠COVID-19疫情需要退票款政策,以及如何应对为了生存而耍赖死活不退钱的航空公司和各种旅行网站(OTA)。

前言

本文会首先介绍在非新冠疫情情况下,退改签是应该如何操作;然后介绍在新冠疫情下,美国,加拿大和欧洲的相关法律,是如何保护消费者利益的。最后好积友会介绍一些实际操作的思路,来应对不讲理的航司和旅行网站。

机票的退改签

为了能跟好的帮助大家维护权益和避免因自己的原因浪费时间,我们先来介绍一下正常情况下机票退改签政策。

自愿退改 (Voluntary Change/Cancellation)

自愿退改的意思是,在购买了机票以后,你如果是因为自己的原因想改机票的日期或者退票,那么这个时候就叫自愿退改。航司就会根据你购买的机票的退改签规则进行操作。

一般来说,越贵的票灵活度越高,退改签一般不会产生手续费。例外的是,很多航司的机票规则都会豁免比如因乘客自己或家属出现不能旅行的健康原因,死亡,或者目的地国家拒签,那么这些时候,航司也会免费给乘客改签或者退票。

具体的机票规则在购买机票的过程中会有标明,如果没有的话,建议取证,然后向所在国的执法机构进行投诉。

目前各位需要回国而购买的国内航司机票,都是所谓的“全价票”,也叫Y舱。是航司所公布的、针对每个主舱位设定的最贵的机票,也就是那种可以免费改签和退票的机票。所以,就算你下注式买了很多张票,你通过一张机票出行以后,其他未使用的机票是可以免费退款的。所以如果有航司耍赖,请直接投诉,不需要继续往下看了。

非自愿退改(Involuntary Change/Cancellation)

非自愿改签的意思是,在购买了机票以后,因为航司的原因,你的原定航班的出发时间(国家之间规定不同)、日期发生了改变;或者被取消。然后你期望继续旅行或者退票拿钱,这个时候就叫非自愿退改。正常时候航司需要免费对你的航班进行修改或者退款。

值得注意的是,就算你购买的机票是最便宜的打折票,当航班发生了航变,你都可以要求免费更改航班和退款。

虽然规定很好理解,但是在实践层面,有很多灰色地带。航司有时候会用航班变动时间短,或者利用信息不对称,错误的引导消费者朝航司有利的方向解决因航空公司自己的原因造成的非正常航班变动。这个详细说,可以单独在写一篇文章了。

因为受到新冠疫情影响,很多航空公司大面积的取消航班,然后一些航司为了能够尽可能的维持一个健康现金流水平,开始尝试使用各种方法“避免”退款给消费者,比如使用代金劵。好积友在英文站有详细介绍过加航是如何使用EMD来薅消费者羊毛的。

对于动辄价值上千上万的机票,在这个特殊时期,停工的,失业的,很多人都希望航司能把机票款项退回。不同国家的航空监管部门也对此情况做出了相应的规定。我们就来看看美国、加拿大和欧盟的规定(包括英国)。

美国🇺🇸

2020年4月3日,美国交通部发布了一个特别通告,告知所有航司必须在出现航变的时候,就算是因为航司不能控制的原因,航司也需要向乘客提供退款。原始的法律文件可以在这里找到。一天之后,国际民航组织还向美国DOT这一决定表示了失望,虽然好积友不认为DOT这一做法有什么好失望的。

美国交通部DOT要求航司在乘客要求的情况下,必须退全款。
IATA对DOT的决定表达了失望。
IATA对DOT的决定表达了失望。

加拿大🇨🇦

相比南边的邻居,因为加国航空公司数量和体量都比不上美国。所以航司对政府政策的影响比美国航司对政府的影响要大得多。所以加拿大CTA在3月25日发表的声明中,认可了在疫情特殊情况下,航司可以通过派发代金劵的方式来补偿受到航班被取消的乘客。

加拿大交通部CTA发布声明允许航司派发代金劵作为补偿

但是在加拿大CTA发表声明以后,加拿大民间航空权益组织向政府表达了不满,并且向联邦法庭发起了诉讼,状告加拿大交通部这条声明和加拿大政府缔约的民用航空法相违背,并且是在误导消费者,让消费者以为航空公司的所作所为是合法合规的。该民间组织正在要求CTA把这条声明从网站上移除。

现在加拿大联邦法庭已经正式受理了此案,加拿大CTA需要在4月29日的时候做出回应。好积友将会随时跟踪报道此事的进展,如果各位现在有任何需要退票款的情况,我们后面会介绍如何操作。

欧盟🇪🇺

作为对消费者最友好的航空旅行权益地区,欧盟虽然不禁止航司派发代金劵,但是也明确要求了,在消费者要求的情况下,航司必须退还机票款项。如果航司不退钱,消费者是可以直接向欧盟提出上诉的。详细法律文件在这里。

英国怎么算🇬🇧

不少关注时事的读者可能会好奇,那英国在一月底已经正式脱欧了,那么英国现在还归欧盟法律监管吗?好消息是,到明年一月底以前,英国民用航空还是会继续遵守EC261/2004相关法律,所以你的航司拒绝退款,也一样可以向英国ADR和仲裁机构提出退款要求。具体的信息出处可以在这里找到。

具体操作

不管大家人在美国、加拿大、还是欧洲,就法律层面来说,只要航空公司取消了你的航班,那么根据协议法,这个航司就需要给你退钱。当然,现在航司利用各种方法逃避这一义务,众多消费者也无所适从。好积友来介绍几种可以操作的情况:

1. 国内银行卡信用卡在国内网站使用银联支付的机票

这种情况下,因为国外监管机构对国内互联网公司没有直接管辖权,但是因为你的航班还是从你所在国离开。🇨🇦🇺🇸🇪🇺的监管机构可以对执飞航班的航司代表你发出退款要求。但是这个过程会比较漫长,但也是可以操作的。

举个例子,你在某🐷网站买了张加拿大到中国的机票,但是机票被航司取消了。你尝试和该网站客服交涉退款事宜,但是某🐷非说航司只退代金劵。那么这个时候你除了可以继续和某🐷表演卖惨演技,也可以通过CTA进行投诉,投诉表格可在这篇文章里找到。

2. 国外信用卡在航司官网支付的机票

这种情况下,就要简单很多。第一找航司要求退款,并且把电话录音。如果航司拒绝,那么第二步就可以给信用卡公司打电话,一定要让接线员给你转接到”Dispute Specialist”,这样你才能确保你的退款申请是专门负责处理此业务的人员处理得。在申请退款的这个过程中,你需要向申诉专员提供你要求退款是在和航司交涉无果的情况下,并且是按照你所在国的相关法律要求的。

一般来说,信用卡公司就会给给你一个文件号码(case number),然后你就等银行去和航司和网站要求退款就好了。有些时候,有些航司和网站可能会垂死挣扎一下,记住你自己国家的相关法律条款,你就一定能掌握主动。

结语

到目前为止,因为新冠疫情对出行造成的各种不便还在继续。好积友希望各位读者在遇到和航司或者旅行网站出现争端的时候保持冷静,时刻注意保留证据。对于全世界的留学生来说,你所在的发达国家一般都会有比较健全的法律系统保护普通消费者的利益。如果出现了和当地执法机构交流过程中的问题,可以给我们留言。