纪念去年加拿大航空灾难性的系统升级

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前言

在新冠爆发以前,本来是想通过用户体验设计师都应该掌握的Qualitative研究的方式从Flyertalk的加拿大航空板块把所有关于这次升级的抱怨都抓去出来,然后用Thematic的编码方式把一些大家都需要的问题总结一下。主要是那段时间接触了众多国内“资深”的用户体验设计师,发现以前的美工终于变成了美工➕。

在整理了几十页notes以后,因为疫情爆发以后,然后就没有然后了。

今天在整理文件的时候,又发现当时的一些截图,感觉还是可以把这些截图和自己在这段时间的经历拿出来聊聊。

背景

首先想说的是,这次加拿大航空终于下定决心从自家打了无数补丁的预定系统升级到了摩登的Amadeus,是下了很大决心的。而且这几年加航收编Aeroplan,又重新设计其常旅客计划。明显是步子迈得大了一点,容易卡到“马赛克”。

但是和英国航空/美国航空一遇到IT问题,飞机全都趴在机场飞都不能飞。这次的升级还不算那么糟糕。但是,作为加拿大载旗航司,我们对它的要求和期待还是比较高,特别是哪些尊贵的SE和VIP会员们。

而且考虑到加拿大联邦政府自己的工资系统还是一团浆糊,加航这种以用户体验为引导的思路是值得鼓励的,但是当UX团队对自己部署团队没B数的时候,又是在一个非常紧凑的时间线下,很多没有预计到的问题就会发生。

网友的吐槽

在总结槽点以前,好积友需要先介绍一下这些吐槽人的画像:20-50 白人/亚洲 男性女性比例9:1。90%以上是顶级的Super Elite 100K会员。 所以他们花了大量的时间来讨论是不是能升级啊,能不能积分等等这些#firstworldproblem。 但是看了几十页的帖子以后,好积友发现了大家投诉最多的一个问题。

注意噢,他们说的热线电话可和普罗大众打的电话不一样。他们拨打的号码每年一变,以前好积友打的时候,一般响两声就接通了。但是这帮人一直在抱怨,居然要等一个多小时。但是讲真,多数这里读者应该都习惯了把电话放在一边,听着音乐去做家务的生活了吧。

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而且他们还有一个特殊服务热线,就是之前说到过的礼宾服务(Concerige)。 这个服务是其他航司对顶级会员没有的服务,基本就是国内航司对待权贵的态度。但是在咱质朴的加拿大,你出差出的多,也可以享受到这种服务。所以这帮人也在抱怨需要等一个多小时才能和一个礼宾服务说上话。所以这些尊贵的会员就很不高兴了。

最后就是对于普通老百姓来说,加航的预定热线和Aeroplan热线真的是牛出天际了。如果你在这段时间有打过电话,你应该也和好积友一样有一种无助感。因为当你打通电话以后,加拿大航空会直接告诉你,我们现在线路太繁忙,我们不能让您在线上等候。请你过一段时间再尝试拨打。对于很多需要最后时刻改机票的人来说,简直就是不可理喻。现在很多公司都可以让客人先在电话系统上留下自己的号码,然后等线路开放以后,再打给客户的系统。加航,你为啥没有?

亲身体会

Chapter One

好积友12月有次从波士顿飞渥太华,然后到了波士顿以后发现航班取消了。然后加航自动把航班改到了半夜,好积友想既然这样可以使用信用卡的延误保险,就第二天再走。然后给加航打电话,然后被告知因为线路忙,没办法打进去。去找加航地勤,一个学术不精的年轻妹子告诉好积友,因为是加航积分票,他们动不了。即使好积友说了那个Magic Word – Reissue, 那个妹子还是拒绝帮助。 好积友在这里温馨提示,遇到年轻的地勤妹子,请尽量寻找一个大妈。这已经不是第一次遇到这种全球性的问题了,年轻妹子真的很不适合这种’复杂’的工作。如果是个普通乘客, 估计这时候只能佛系接受这一切了。

但是好积友是不能轻易放弃的,因为发现了个满头银发的Conceriege。 奶奶说,你就先check in,然后我把你挪到第二天的航班不就玩了。这是那个年轻年轻妹子的表情就像那年我在卡尔顿Subway被一个中国妹子当成外国人用中文嘲讽以后发现我是中国人的表情。请各位读者好好想想,有多少次你在机场值机,给你服务的年轻人需要为了各种琐事去咨询旁边年纪大一点,经验多一点的同事?

嗯,真爱生命,远离年轻地勤。(虽然这次锅一多半是加航的)

Chapter Two

还是12月,好积友的一张公务舱积分票,第一段短途是经济舱。按照加航规定,如果那个航班公务舱没有卖掉,好积友是可以优先候补公务舱的。虽然在值机的时候,加航地勤说了在系统里给好积友备注了。但是从头到尾好积友都没有被通知升舱,最后下飞机的时候,公务舱空乘还说公务舱基本是空的。后来在Flyertalk上调研的时候,发现不止好积友一个人遇到了这个问题。至此,已经懒得去为此事维权了,因为电话打不通😂。

之前据说美联航给非自愿降舱的旅客一人赔了10000美金,假如遇到几个比好积友还闲的乘客, 就打算和加航撕到底,那加航的损失应该还蛮大吧。其实就降舱这事儿来说,还是国航够流氓。之前虹桥飞北京北取消了,然后虹桥地勤说,你要不自愿降舱,那就回家先等着吧,等什么时候飞机有空了你们再来飞。

Again,对于普通乘客来说,这都是添堵甚至会误大事儿。

Chapter Three

还是12月底,好积友在香港机场,看见一队加航空乘在劳力士门口的手扶梯聚集,明显不知道该去向何方。好积友看着他们还挺亲切,毕竟在地球的另外一边看到了相爱相杀的加航员工。当然,好积友对香港机场很熟悉,每次登机前也就去那两个地点。如果有人一起,再带着去运通休息室走一圈吐吐槽有多小。

就在好积友准备要迈上扶梯下楼的一瞬间,说那时那时快,两个和好积友体积相当的阿姨,强行插入到了好积友的前方。并且回头和他们的同事很不客气的说了句,我就觉得应该往这个方向走。把好积友下了一跳。 人们印象中,温文尔雅,无比优雅的空城到底怎么了啊!

没事我们可以理解为加航这段时间给这些空乘人员造成了莫大的工作压力,承受了不该承受的不高兴。

结语

最后,还有一张魔幻的截图给大家分享一下 (from Flyertalk)。

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