今天分享一则关于我国OTA巨头携程票务部门如何差点让一名留学生没能登上归家飞机,在前前后后饱受紧张和不确定性的折磨最近一段时间,并且如何在好积友和其朋友的指导下成功回家的故事。希望这件事儿的经历可以给各位提供一些经验和思路,并且在遇到类似事情的时候知道该如何应对。

事件背景

因为五个一政策对海外学子回家路带来的混乱,好积友已经记不清这段时间回答了多少个问题了。但今天要讲的这个事情可以说是目前遇到的相对复杂的,也许只是因为携程不靠谱、不专业;往深了说,也许携程有别的想法。这篇文章主要描述事实,至于具体发生了什么,我们会做一些理性的推测。

具体事情经过是,当事人w同学,二月订了回国机票,加拿大当地时间五月一日凌晨三点左右收到携程的电话,说联程票的第一段西捷航空因为航变,会导致w同学五月二日无法登机回国。w同学的行程是蒙特利尔-多伦多-上海浦东,其中第一段执飞航司为加拿大西捷航空,第二段为东方航空。整张票为东航票号,在携程购买出票。

根据w同学的转述,携程告诉她,因为第一段的航变,携程需要去找东航换开(re-issue) 一张新的票,然后才能确保她可以登上第一段从蒙特利尔到多伦多西捷的航班。可是,携程APP已经显示,w同学的机票已经被改为早上从蒙特利尔到多伦多的航班了,比原航班到达时间早了好几个小时。也就是说,这个新改的航班不会对后面航班有任何影响。不过这种情况重新链接(revalidate)客票信息就可以了。

更可怕的是,携程还告诉w同学,如果换开客票,她的多伦多到上海的机票可能会座位不保。而且出了任何问题,携程就可以华丽的把锅甩到w同学上,说是w同学授权进行换开的,并已经提前告知风险。

现在请各位深呼吸,然后想象一下自己碰到这种情况,(特别是最近刚经历了五个一政策后回国的):临走前一天,旅行社突然通知你,你的票有问题了,需要重新出票,然后出完以后你的位置可能就没了。今年四月/五月/六月的回国机票都处在一票难求的状态,如果这一班赶不上,接下来几个月就更难成行了,而且机票价格现在也翻了若干倍。

事件过程

w同学是五月一日早上九点左右联系到好积友的,大概把上面的情况进行了叙述。一开始,好积友以为西捷航变,导致了w同学不能满足最小转机时间(MCT, Minimal Connection Time)要求从而丧失了搭乘多伦多到上海的航班。但是当收到w同学发来的客票信息以后,发现她的第一段蒙特利尔到多伦多的航班已经从中午十二点起飞改签到了早上七点。同时还发现这个客票一共有两个座位预订号(Booking Reference Number)。

抱着试一试的态度,登陆了西捷的官网,然后把w同学的信息输入到了值机系统里。没想到的是,西捷航空从蒙特利尔到多轮多的航班值机成功。然后告知w同学,根据加拿大民航乘客权益法,如果你第一段成功起飞,那就代表你已经开始了这个行程,如果东航在多伦多对你非自愿拒绝登机(IDB,Involuntary Deneid Boarding), 那么他们会有不少的法律问题。

然后w同学又致电东航客服,得到她多伦多到上海的客票状态一切正常的确定,并且对通话进行了录音。

大概在五月一日下午两点的时候,携程又一次致电w同学,然后w同学通过三方通话功能致电好积友。携程客服说,他们系统显示w同学的第一程航班还是非正常状态,还是需要换开。在w同学和好积友再三告知携程客服,西捷航班已经值机的情况下,携程客服表示会去和西捷还有东航确认客票是否正常,然后再致电通知。好积友告知了携程客服,如果w同学成功搭乘了第一段航班,如果携程和东航因为任何原因造成w同学滞留多伦多,携程和东航可以自行去查询一下加拿大相关法律,准备承担更严重的经济损失。但在这次通话中,携程客服再一次强调,如果换开的话(re-issue),不能保证保留多伦多到上海的座位。

在挂掉电话以后,好积友建议w同学去西捷官方推特获取确认。现在绝大多数航空公司都有通过脸书,推特等社交媒体的专门客服渠道。这些渠道和电话沟通具备同样的效率。而且因为是直接文字的沟通渠道,如果涉及到法律程序,比电话更容易作为证据。西捷航空的客服回复速度是很快的,很快就确认了w同学蒙特利尔到多伦多的航班是已经确认了,确定五月二日可以登机。

四个小时候以后,携程另外一个客服又打来电话。在好积友三方通话接通以后,客服用一种很亲切的话术,向w同学重复了问题的经过,并且坚持说蒙特利尔到多伦多的机票没有被确认,可能会出现上不了飞机的情况。在这通电话的过程中,这名客服一直在尝试说服w同学去西捷航空的官网把已经值机的航班取消掉,因为只有如此携程才可以帮助w同学换开机票。在携程客服再三要求之后,我们提出了,如果携程可以出示一份书面的保证书:在换开过程中,w同学的座位不会丢失。客服小姐姐礼貌的拒绝了我们的要求,一直说东航工号7XXXX的员工说可以给我们换开然后座位不会丢失。在我们拒绝了没有书面保障的换开要求的后,携程客服又以继续帮我们确认为由结束了通话。

在这通电话里,携程客服主要希望说服我们取消值机,被我们拒绝了。但考虑到好积友以前听说过的耸人听闻的故事,比如出发前一刻机票被冒充乘客的人取消。好积友让w同学去和西捷客服额外发了一条信息:“我现在去休息了,如果有任何尝试取消值机都需要向西捷客服出示两份政府颁发的证件”。在得到了西捷客服肯定的答案以后,w同学继续去收拾行李了。

据w同学说,后来携程又打了一个电话,只是确认了是否真的值机成功,并且向w同学索要值机确认后号😓,w同学表示不知道什么是值机确认号后就结束了通话。

第二天,w同学成功登上从蒙特利尔到多伦多的航班,并且行李直挂到了上海浦东。在多伦多皮尔逊机场的东航登机口,拿到了去上海浦东的登机牌。整个事件就告一段落。

一些问题和建议

  1. 对于携程网处理这次事件的水平来看,从表面看,携程机票部门的业务人员缺乏国际航信系统的基本知识。遇到问题并没有本着为消费者的需求出发解决问题。而是如何最大限度的把锅甩掉。所以,好积友郑重再次建议:避免使用携程/肥猪/去哪儿等国内在线旅游供应商的机票服务。如果您要购买很重要的机票或者很复杂的机票,建议直接联系航空公司,或者专业的线下旅行社。在线旅游供应商用来查票就行了,他们系统的速度比较快。
  2. 携程这次客服三次告知w同学,和西捷确认得知w同学的蒙特利尔多伦多机票无法使用。但是根据我们自己和西捷三次信息来往表明,西捷都告知我们,蒙特利尔到多伦多的机票是确认有效,并成功完成值机的。最后的实际情况也证明了我们的判断是正确的。那么是谁在撒谎?
  3. 因为新冠疫情,不少国家的国内航班都被大幅度的消减、航变发生概率达到历史新高。又有多少着急回国的中国人,因为类似携程网客服的这种操作方式,从而丧失了回国之路?
  4. 至于最阴谋论的推测,假如w同学昏昏沉沉答应了携程的要求,并且丢失了座位。那么这个座位还会被卖出去吗?如果卖的话,谁会获利?

结语

在整件事情中,好积友得到了加国以及世界隔离的旅游、积分大佬的热情协助,可以在信息基本和携程对成的情况下,占得先机。所以好积友在此谢过各位大佬。