最近一段时间，期望回国的小伙伴们除了被滞留机场让人闹心以外，下注式买机票需要退票时遇到问题也非常的让大家无助。本文会介绍美国、加拿大和欧洲关于新冠COVID-19疫情需要退票款政策，以及如何应对为了生存而耍赖死活不退钱的航空公司和各种旅行网站(OTA)。

前言

本文会首先介绍在非新冠疫情情况下，退改签是应该如何操作；然后介绍在新冠疫情下，美国，加拿大和欧洲的相关法律，是如何保护消费者利益的。最后好积友会介绍一些实际操作的思路，来应对不讲理的航司和旅行网站。

机票的退改签

为了能跟好的帮助大家维护权益和避免因自己的原因浪费时间，我们先来介绍一下正常情况下机票退改签政策。

自愿退改 (Voluntary Change/Cancellation)

自愿退改的意思是，在购买了机票以后，你如果是因为自己的原因想改机票的日期或者退票，那么这个时候就叫自愿退改。航司就会根据你购买的机票的退改签规则进行操作。

一般来说，越贵的票灵活度越高，退改签一般不会产生手续费。例外的是，很多航司的机票规则都会豁免比如因乘客自己或家属出现不能旅行的健康原因，死亡，或者目的地国家拒签，那么这些时候，航司也会免费给乘客改签或者退票。

具体的机票规则在购买机票的过程中会有标明，如果没有的话，建议取证，然后向所在国的执法机构进行投诉。

目前各位需要回国而购买的国内航司机票，都是所谓的“全价票”，也叫Y舱。是航司所公布的、针对每个主舱位设定的最贵的机票，也就是那种可以免费改签和退票的机票。所以，就算你下注式买了很多张票，你通过一张机票出行以后，其他未使用的机票是可以免费退款的。所以如果有航司耍赖，请直接投诉，不需要继续往下看了。

非自愿退改(Involuntary Change/Cancellation)

非自愿改签的意思是，在购买了机票以后，因为航司的原因，你的原定航班的出发时间（国家之间规定不同）、日期发生了改变；或者被取消。然后你期望继续旅行或者退票拿钱，这个时候就叫非自愿退改。正常时候航司需要免费对你的航班进行修改或者退款。

值得注意的是，就算你购买的机票是最便宜的打折票，当航班发生了航变，你都可以要求免费更改航班和退款。

虽然规定很好理解，但是在实践层面，有很多灰色地带。航司有时候会用航班变动时间短，或者利用信息不对称，错误的引导消费者朝航司有利的方向解决因航空公司自己的原因造成的非正常航班变动。这个详细说，可以单独在写一篇文章了。

因为受到新冠疫情影响，很多航空公司大面积的取消航班，然后一些航司为了能够尽可能的维持一个健康现金流水平，开始尝试使用各种方法“避免”退款给消费者，比如使用代金劵。好积友在英文站有详细介绍过加航是如何使用EMD来薅消费者羊毛的。

对于动辄价值上千上万的机票，在这个特殊时期，停工的，失业的，很多人都希望航司能把机票款项退回。不同国家的航空监管部门也对此情况做出了相应的规定。我们就来看看美国、加拿大和欧盟的规定（包括英国）。

美国🇺🇸

2020年4月3日，美国交通部发布了一个特别通告，告知所有航司必须在出现航变的时候，就算是因为航司不能控制的原因，航司也需要向乘客提供退款。原始的法律文件可以在这里找到。一天之后，国际民航组织还向美国DOT这一决定表示了失望，虽然好积友不认为DOT这一做法有什么好失望的。

加拿大🇨🇦

相比南边的邻居，因为加国航空公司数量和体量都比不上美国。所以航司对政府政策的影响比美国航司对政府的影响要大得多。所以加拿大CTA在3月25日发表的声明中，认可了在疫情特殊情况下，航司可以通过派发代金劵的方式来补偿受到航班被取消的乘客。

但是在加拿大CTA发表声明以后，加拿大民间航空权益组织向政府表达了不满，并且向联邦法庭发起了诉讼，状告加拿大交通部这条声明和加拿大政府缔约的民用航空法相违背，并且是在误导消费者，让消费者以为航空公司的所作所为是合法合规的。该民间组织正在要求CTA把这条声明从网站上移除。

现在加拿大联邦法庭已经正式受理了此案，加拿大CTA需要在4月29日的时候做出回应。好积友将会随时跟踪报道此事的进展，如果各位现在有任何需要退票款的情况，我们后面会介绍如何操作。

欧盟🇪🇺

作为对消费者最友好的航空旅行权益地区，欧盟虽然不禁止航司派发代金劵，但是也明确要求了，在消费者要求的情况下，航司必须退还机票款项。如果航司不退钱，消费者是可以直接向欧盟提出上诉的。详细法律文件在这里。

英国怎么算🇬🇧

不少关注时事的读者可能会好奇，那英国在一月底已经正式脱欧了，那么英国现在还归欧盟法律监管吗？好消息是，到明年一月底以前，英国民用航空还是会继续遵守EC261/2004相关法律，所以你的航司拒绝退款，也一样可以向英国ADR和仲裁机构提出退款要求。具体的信息出处可以在这里找到。

具体操作

不管大家人在美国、加拿大、还是欧洲，就法律层面来说，只要航空公司取消了你的航班，那么根据协议法，这个航司就需要给你退钱。当然，现在航司利用各种方法逃避这一义务，众多消费者也无所适从。好积友来介绍几种可以操作的情况：

1. 国内银行卡信用卡在国内网站使用银联支付的机票

这种情况下，因为国外监管机构对国内互联网公司没有直接管辖权，但是因为你的航班还是从你所在国离开。🇨🇦🇺🇸🇪🇺的监管机构可以对执飞航班的航司代表你发出退款要求。但是这个过程会比较漫长，但也是可以操作的。

举个例子，你在某🐷网站买了张加拿大到中国的机票，但是机票被航司取消了。你尝试和该网站客服交涉退款事宜，但是某🐷非说航司只退代金劵。那么这个时候你除了可以继续和某🐷表演卖惨演技，也可以通过CTA进行投诉，投诉表格可在这篇文章里找到。

2. 国外信用卡在航司官网支付的机票

这种情况下，就要简单很多。第一找航司要求退款，并且把电话录音。如果航司拒绝，那么第二步就可以给信用卡公司打电话，一定要让接线员给你转接到”Dispute Specialist”，这样你才能确保你的退款申请是专门负责处理此业务的人员处理得。在申请退款的这个过程中，你需要向申诉专员提供你要求退款是在和航司交涉无果的情况下，并且是按照你所在国的相关法律要求的。

一般来说，信用卡公司就会给给你一个文件号码（case number），然后你就等银行去和航司和网站要求退款就好了。有些时候，有些航司和网站可能会垂死挣扎一下，记住你自己国家的相关法律条款，你就一定能掌握主动。

结语

到目前为止，因为新冠疫情对出行造成的各种不便还在继续。好积友希望各位读者在遇到和航司或者旅行网站出现争端的时候保持冷静，时刻注意保留证据。对于全世界的留学生来说，你所在的发达国家一般都会有比较健全的法律系统保护普通消费者的利益。如果出现了和当地执法机构交流过程中的问题，可以给我们留言。

前言

好积友网站的服务器搬家和重新设计过程应该会尽快完成了吧，在这个新的网站里，会有一个区域用来发表各种关于旅客权益和索赔的模块，希望能为华语圈的读者朋友们带来一些启发。

好积友若干年前曾经发过一篇文章，关于行李延误以后如何向航司索取赔偿，大概的步骤可以参照那篇文章。对于实际操作的经验，好积友将根据亲身经历的案例和接近10万人民币的索赔总金额，来介绍索赔过程的各种事项。

特别需要注意的是：行李延误赔偿和行李丢失赔偿是两回事。你可以在行李延误的时候根据你的购买金额所要赔偿；如果航司真的把你行李弄丢了，那么你可以向航司索取丢失赔偿，每个延误且丢失的行李箱上限总金额折合2万人民币起。本文着重讲解行李延误方面的索赔。

背景知识

首先，根据每个乘客的个人情况，国际航班的行李延误有不同的渠道可以申请赔偿：

1. 蒙特利尔公约
2. 信用卡行李延误保险
3. 其他的旅行保险所包括的行李险

相对于第二种和第三种保险，蒙特利尔公约是个免费的方案。所以本文介绍的方法都是基于蒙特利尔公约的索赔方法，因为任何133个缔约国的国际航班的乘客都是被保护的。

简单案例

一般来说，比较守规矩的航司会在你申请赔偿的时候说明关于你在维护蒙特利尔公约这件事的时候就会根据你的索赔请求给出赔偿方案。

需要注意的是，这些航司基本上不会按照你预期的金额来赔偿。这个时候就要看各位的谈心能力和实际的情况了。

比如：如果你在“回家“的时候行李延误了，那么你在和航司直接交流过程中就不会比你去个陌生城市行李延误的底气足。虽然理论上，只要你能说明白，你在行李延误期间，为什么需要购买那些在赔偿表里物品。航司总体还是会比较愿意和你就赔偿款达成一致。

基本来说，好积友自己和帮忙处理的案例，基本上90%都是”友好愉快“的和航司直接解决的。

复杂案例

在遇到航司不配合的时候，我们就需要借助政府机构和法律机构的帮助了。好积友不是律师，所以不提供任何法律建议，只是介绍自己的经历。

有一些不那么地道，或者缺钱的航司，可能就不那么好说话了。这个时候就需要大家拿起法律的武器来保护自己的权益了。比如在美国，大家可以求助DOT，然后在加拿大，大家可以求助CTA。在内地和香港，目前看起来还是基本上麻烦到没有操作性，但是DOT, CTA和欧盟，基本也会受理了任何从美国加拿大欧盟出发或到达的航班，所以索赔这件事儿也是很有操作性的。

好积友2017年12月25日在到达了纽约肯尼迪机场以后，发现自己的行李箱居然没有随机到达。在从澳洲经过达拉斯和温哥华各种折腾以后，只能取消了在纽约采购圣诞礼物的计划，直接standby最早的航班回到渥太华。非常让人不开心的是，好积友在温哥华转机的时候还专门询问了国泰的头等舱地勤，行李是不是运到飞机上了，并且得到了肯定的答案。

没想到的是，在完成了对必须品的采购以后，国泰航空居然对好积友发出的索赔申请没有任何的回复。无奈之下，好积友开始了长达两年的休闲维权路。

说休闲维权路，是因为整个过程都是在网上进行的，没有需要去举牌子或者和谁发生冲突和矛盾, aka no hard feelings。

如果和航司谈崩了，或者像好积友一样被航司冷处理了。首先需要在加拿大CTA官网或者其他管辖权下的机构提交的索赔请求和所有和航司的电邮记录和所有的购买证据。这一步完成以后，加拿大CTA会有专门工作人员和你核对信息，并开始和航司沟通。

国泰这个时候终于“回复”了好积友的邮件，说只愿意给申请金额的一半。

因为不同意国泰的方案，好积友就继续跟CTA联系，说国泰怎么如此如此，👶很不开心。 然后CTA就给好积友换了个新的工作人员，是专门负责调解的人员。CTA把这个步骤称之为”Medication”也就是调解的意思。

可惜国泰还是很强硬，就是觉得给一半是最多他们愿意给了。这个时候已经是2018年的夏天了。

在得到国泰这个答复以后，也是本着参与的态度，好积友通知CTA进入Adjudication步骤，也就是仲裁。

这里说到的仲裁和国外的小额法庭就有点像了，除了这一切都是在网络上进行的意外。一般一个仲裁流程走下来需要大概3-9个月时间，所以要选择这个方案的读者可以考虑一下对现金的需求和航司的和解方案哪个更加重要。

进入仲裁流程以后，首先需要把所有之前发给CTA的证据重新上传到一个网站上去。然后CTA也会通知航司出示任何对他们有利的证据。在双方把所有证据都上传以后，CTA会有一组人员根据证据、实际情况还有相关法律来进行裁决。虽然现在一句话就概括完了，但是好积友这个裁决过程用了接近一年时间。

终于在2019年10月，CTA裁定让国泰根据好积友所申报的赔偿金额赔偿。

道德Concern

在这几年散播蒙特利尔公约过程中，不少人觉得好积友这样子维护自己权利的做法有点不符合常人的道德规范(儒家的道德规范？）。

在这里不纠结道德问题，好积友的一个初中同学，现在在某机场的行李公司工作告诉我：

“你的行李如果延误了，不管你是否所要赔偿，航司是会向其行李公司所要足额上限赔偿的。“

所以基本可以理解为，这个钱你如果不去要，那航司反而还可以赚一笔不属于他们的财产。

结语

最后想说一句，因为这次全套的法律程序走完了，和国泰的法务部门建立了某种相爱相杀的关系。所以好积友在2019年12月的一次旅行中，因为又一次延误，国泰这次赔偿速度超级的快，总共只用了四周时间，赔偿款就到账了。

这就是传说中的不打不相识嘛？

前言

行李晚到、丢失、损坏的发生，似乎在民用航空迅猛发展的过程中成为了越来越稀松平常的事情。对于多数客人来说，除了在代理行李柜台冲着无辜的办事人员释放自己的委屈，或者在社交媒体抱怨，多数人最后还是选择了息事宁人。

好积友在去年年底曾经发过一篇关于当民用航空公司在没有按时把行李和旅客送达目的地以后，旅客可以享受的权益（💰），以及如何通过中国的政府机构去向航司索要在行李到达前的一切开销，一共是1131特别提款权（Special Drawing Rights)，折合人民币大概是1万元左右。

好积友突然写这篇文章的原因是，一位好友之前搭乘国泰从北京经香港到伦敦的航班时遇到了行李晚到的情况，由于气候原因，被迫购买了所需的生活用品和衣物。很不幸地，因为这位朋友用一个行李箱装了她和先生两个人的行李，所以在索赔的时候，理论上就只能按照一个行李的最高赔偿额索赔。更令人气愤的是，国泰航空的北京办事处在拖沓了几个月以后，只愿意赔偿2000多人民币。

所以，好积友建议先通过英国民用航空管理局提告，并且把相关信息提供给了这位朋友。考虑到国内网络搜索质量，也就顺便发文一篇，把相关信息和链接发出来，便于大家查阅。

执法部门

英国民用航空局是交通部下属的一个机构，所有跟航司打交道的部门都是通过这个部门和其认证的第三方纠纷解决中心(Alternative Dispute Resolution)来解决。以下是大概的流程，原图可以点击这里。

流程

就像其他国家一样，首先还是在机场获取行李未到的小票，上面写有你的名字、航班号和行李编号等信息。

如果是行李延误，然后去购物，请记住一点：除了电子产品（笔记本电脑，ipad，手机等，电动牙刷什么的属于灰色地带）和奢侈品，其他日常生活用品基本上没有什么限制。要注意的一点是，必须是在行李到达前完成的购物。

如果是行李延误的话，收集好所有的小票，扫描，然后去航司官网的行李遗失页面寻找相关表格（加航的这个表格叫做Interim Expense Form）。有些航司有在线表格，比如德国汉莎。将表格填完后，附带机场的证明和购物小票，一起上传或者发送给航司。注意这个流程一定要在拿到行李以后的21日内完成（不是工作日）。在和航司沟通的时候，一定要说明白：“你知道你的权益，并且是通过蒙特利尔公约‘Montreal Convention’的相关法律提交的赔偿报告”。

如果是行李丢失、被盗或者损坏，必须在七日以内，提供被盗、损坏或丢失的物品的小票或者信用卡消费记录。航司在对你丢失物品估值的时候会把物品的折旧因素考虑进去。

如果航司在21个工作日内没有回复，或者回复的方案特别不厚道，那么就可以进入下一个流程。对于离开和到达英国的航班，你可以先去第三方的纠纷解决中心，把提交给航司的资料提交给中心，再把和航司的沟通的记录也提交给中心。这些第三方的纠纷中心并不适用于所有航司，并且由不同中心负责，具体链接在这里。不知道为什么，英国这些中心有一个有趣的条款，如果你的case是100%不成功的，即这些纠纷中心和航司一致认为你的赔偿申请失败，那么你需要给中心付25英镑的费用……

注意，只要你搭乘的航司提供纠纷中心服务，你就必须要经过纠纷中心，然后才能去民用航空管理局。但在这位朋友的案例里，国泰航空并没有任何第三方纠纷管理中心代理，所以可以直接经过民用航空管理局。

如果经过这些流程以后你还是不满意纠纷中心的处理结果，例如索赔物品的费用价值一万，最后却只赔了2000，你就可以把你的claim提交到英国民用航空局。具体的投诉表格链接在这里。

结语

对于吃瓜群众来说，和大公司扯皮从来都是一件漫长的事情，所以好积友希望广大劳苦群众能够沉得住气，避免拖延症，找那些有规章制度可循的国家进行投诉，这样会大大地简化投诉的时间，以及能够尽快获得赔偿。如果各位在航空旅行中有任何问题的话，可以在网站、微博还有公众号给好积友留言（公众号目前不能实时回复大家的消息，所以烦请大家尽量用网站和微博私信留言给好积友，我们会第一时间给您回复）。